大数据时代：人工客服遭遇繁琐操作，消费者面临'杀熟'困境

2024-07-25 06:22:13 [ 中关村在线原创 ] 作者：散落的星星沙

北京市民王女士最近遇到困难，她在尝试联系一个社交账号的客服时发现无法登录，拨打多次电话都只听到“人工坐席繁忙”的提示。她认为对于紧急问题如投诉，智能客服无法提供有效解决方案，商家应优先提供人工服务。在社交媒体和第三方投诉平台上，许多用户表达了类似困扰：难以找到人工客服入口、智能语音助手解决不了实际问题以及重复投诉导致账号被限制接触人工。

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消费者对长时间等待、接通困难的人工客服服务越来越不满。在某第三方投诉平台搜索相关关键词，“人工客服不解决问题”、“联系不上人工客服”和“人工客服”分别有6000多条、近1万条和近4万条投诉记录，主要聚焦于无客服支持、排队时间长以及转接失败等问题。

除了接通难题外，记者还发现一些平台存在疑似“大数据杀熟”的现象。不少网友反映，在不同账号上寻求在线帮助时遭遇差别待遇：“用另一个账号能迅速联系到客户服务，而其他号却需要长时间等待。”赵忠奎副教授解释说，在涉及商家利益或识别出特殊身份的情况下，系统会将智能客服转为人为处理方式，这实质上是算法歧视在客户服务领域的体现。