上半年网游投诉统计 DNF与WOW成典型

　　315消费电子投诉网根据网游运营商的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对各网游运营商进行评分，上述四项评分的平均分为综合评分。315消费电子投诉网根据综合评分的高低，公布处理较好和投诉处理亟待加强的企业排名。

　　下面是各评分指标的相关介绍：

　　综合评分：根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标的平均分，上述四项指标满分均为100分。

　　处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。投诉量大而处理速度快会有一定程度的加分，投诉量少的企业会视情况酌情扣分；仅回复315TS而不回访消费者，会有一定程度的扣分。

　　服务态度：企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题，会视投诉处理的解决率有不同程度的加减分。

　　处理质量：企业对315TS反馈投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。发生集体投诉，如果妥善处理，消费者满意度高，会有较大程度的加分；不妥善处理，消费者满意度低，会有较大程度的扣分。

　　回访用户：接到315TS反馈的投诉信息后，是否联系消费者进行沟通协调以及回访消费者时的服务质量。不直接联系消费者了解情况，仅仅回复情况作相应解释说明，评分相对会较低；消费者反馈企业回访的满意度也是其中较为重要的一项评分标准。

　　9.1、处理情况较好企业排名
 

　　根据网游运营商对315TS反馈投诉的实际处理情况，315TS网游投诉处理专员对所负责的企业处理情况进行了客观打分，结果投诉处理情况较好的前五名企业分别是：金山、九城、网龙、光宇华夏、搜狐畅游。

　　2009年上半年，各大网游运营商对投诉处理又有了进一步的改善，尤其是光宇华夏和搜狐等企业，投诉处理人员非常重视投诉处理，投诉解决率有了较大的提升，并凭借优越的表现跻身投诉处理较好企业前五名。盛大投诉开始有所退步，多起集体投诉事件没有得到妥善的处理，通过回音壁、邮件等各种途径反馈不满意处理结果的玩家较多，影响了最终的得分，暂时退出前五之列。

　　下面就这五大投诉处理较好企业作简单的点评：

　　金山：08年是网游行业投诉处理最好的企业，09年上半年继续保持良好的投诉处理，处理速度、服务态度、回访用户一直都做得非常好，也有了一定的进步。发生了一些小规模的集体投诉事件，处理一般，处理质量得分有所减低，不过总体投诉解决率依然是行业最高的，还需再接再厉。

　　九城：由于有专人接口，在沟通的时效性上得到了充分的保证。在投诉的回复处理上做得比较及时，处理效率很快，但在处理质量上依然有所欠缺，亟待提高。

　　网龙：能够比较及时的回访玩家，通常会以文档形式整理好后反馈给315TS，投诉问题的实际解决率较高，但在VIP与非VIP玩家的处理上存在一些争议性的问题。

　　光宇华夏：能够即时的对投诉问题进行沟通交流，时刻关注315TS，重视投诉，大部分转过去的投诉都能做到当天回复或隔天回复，对比起其他网游企业中，这一点是做得最好的。投诉处理质量较好，但6月份的集体投诉事件处理不理想影响总体评分。

　　搜狐畅游：自从搜狐网游部独立出来成立畅游公司后，搜狐投诉处理开始转好，能主动联系玩家，妥善地解决投诉问题，总体处理质量位于网游行业前列。客服热线难接通是其急需改善的地方。

本文导航

• 第1页：网络游戏投诉统计分析报告（一）
• 第2页：网络游戏投诉统计分析报告（二）
• 第3页：网络游戏投诉统计分析报告（三）

• 第4页：网络游戏投诉统计分析报告（四）
• 第5页：网络游戏投诉统计分析报告（五）
• 第6页：网络游戏投诉统计分析报告（六）